Ilde Ferrara e Andrea Ricci ci raccontano tutti i segreti di un ruolo cruciale nella gestione dei nostri servizi alle aziende
IF: Sono Ilde Ferrara e lavoro in Sodexo da ottobre 2022 con il ruolo di General Service manager presso il cliente Henkel.
AR: Sono Andrea Ricci e il mio ruolo è di quello di General service manager presso GSK.
IF: Penso che sia un ruolo che ognuno ridisegna un po' in base alle proprie competenze, esperienze e anche al proprio cliente. Si tratta di gestire i servizi erogati nel rispetto delle procedure, del budget e delle esigenze del cliente. Il GSM è un po' il frontman di Sodexo presso i clienti, un ruolo molto dinamico e per il quale la bravura, secondo me, consiste nell'interferire il meno possibile con le attività del cliente. Questo vale per le pulizie, per le spedizioni, per il fattorinaggio, per le manutenzioni e per qualunque attività di soft o hard facility management.
AR: Significa essere al centro dell'organizzazione Sodexo, perché il GSM è la figura che va a realizzare praticamente tutti i servizi, le procedure e le iniziative sui siti dei clienti e che riceve dai clienti tutte le richieste. Nel mio caso si tratta di tutti i servizi di soft management come pulizie, sia in aree tecniche che civili ed uffici, facchinaggio, giardinaggio, movimentazione di materiali, posta a cui si aggiunge il servizio di ristorazione nei 5 ristoranti e 2 bar sui siti del cliente.
IF: Sono rimasta piacevolmente sorpresa dall'accoglienza che ho avuto dal mio team, che dal primissimo giorno mi ha dimostrato uno spirito molto collaborativo anche quando ho introdotto dei cambiamenti e delle novità. Mi piace molto l'apertura che hanno le persone del mio gruppo nell'esprimere il loro pensiero quando non sono d'accordo, e questo penso che sia per l'ottima relazione che c'è tra di noi e che si vede sia nei momenti di lavoro che in quelli di pausa.
Con i clienti invece ci sono esigenze davvero variegate, e quello che apprezzano del mio modo di lavorare, è il fatto di prendere sempre in carico le richieste e arrivare sempre a un esito (sia in caso di fattibilità o meno). Da questo punto di vista la comunicazione è davvero fondamentale per costruire una relazione.
AR: Per me il rapporto deve essere sempre serio, onesto e trasparente, sia con la squadra Sodexo che con il cliente, e animato dallo spirito di servizio e dal desiderio di generare valore aggiunto per la nostra azienda e per quella del cliente.
IF: Il mio ruolo e l'operato della mia squadra sono sempre misurati in termini di performance di servizio erogato al cliente e l'obiettivo è sempre tenerne la qualità il più vicino possibile ai parametri fissati. Poi ogni piccolo avvenimento può influire, e allora diventano importanti il gioco di squadra con il proprio team e l'empatia con il cliente, sia nel tradurre immediatamente le sue richieste in un piano d'azione che nel motivare tempestivamente eventuali difficoltà.
Sia nel gioco di squadra che nella relazione con il cliente credo che il lato umano e la trasparenza siano imprescindibili, per poter condividere, prevedere e risolvere eventuali problemi.
AR: Personalmente, il primo obiettivo quotidiano è sempre quello della sicurezza, e approfitto anche delle piccole situazioni quotidiane come la pausa caffè per parlare di sicurezza con i colleghi e creare questo tipo di cultura. L'altro grande obiettivo è legato allo spirito di servizio, con lo scopo di dare un valore aggiunto ai nostri clienti anche al di là o indipendentemente dal contratto. Per questo punto sempre molto sui rapporti interpersonali anche con i clienti. Per raggiungere questi due obiettivi per me è importantissimo il terzo obiettivo, che è lo spirito di squadra, il saper creare un vero team anche con 140 persone che lavorano per il cliente come nel mio caso.
Tutto questo poi si traduce in un piano d'azione in cui distinguere le azioni da fare a breve termine, nell'arco della giornata, quelle a medio termine con un orizzonte settimanale, e quelle più a lungo termine, che vanno oltre il mese di tempo e che impostiamo con il manager o la struttura aziendale di riferimento.
IF: In un lavoro come questo non è raro che ci si imbatta in criticità o imprevisti. La sfida diventa non prendere le critiche sul personale ma accoglierle sempre su un piano professionale e imparare a gestire queste situazioni giorno dopo giorno sempre in modo costruttivo, con l’obiettivo di migliorarsi.
Di conseguenza la soddisfazione più grande è quella di imparare ogni giorno qualcosa di nuovo, grande o piccola che sia. Da questo punto di vista non ci sono momenti statici, perché è un continuo processo di apprendimento. Per esempio sto imparando molto nell'ambito della ristorazione, dove ci sono sia aspetti oggettivi, come le normative e le procedure, ma anche aspetti soggettivi ed emotivi, come il percepito rispetto al cibo.
AR: Per un GSM le sfide sono quotidiane, ma sicuramente dopo la pandemia il lavoro è diventato più frenetico e difficile da programmare, per cui la sfida è quella di riuscire a intervenire in modo reattivo. L'altra sfida, personale, è cercare di trarre qualcosa di positivo da ogni situazione, anche da quelle negative, per crescere tutti professionalmente, sia come individui che come team.
Quello che mi soddisfa di più è che la mia professionalità venga riconosciuta dall'azienda e dal mio team, e non parlo solo di aspetti economici ma di riconoscimenti professionali e di trovarsi bene a lavorare insieme, con i colleghi. Questa per me è una cosa molto importante.
IF: Il ruolo del GSM è molto relazionale e di mio cerco sempre di metterci la giusta empatia per creare un clima di lavoro positivo con tutto il team, anche quando si tratta di fissare degli obiettivi da raggiungere che siano sfidanti ma raggiungibili. E poi nei confronti del cliente interpreto il mio ruolo come quello di un mediatore che dialoga all'interno di un sistema di riferimento.
AR: Principalmente cercando di rendere umano il ruolo che ricopro, con il team ma soprattutto con il cliente. Io credo molto nella creazione di un rapporto di fiducia con il cliente, di una relazione umana, che poi è quella cosa per cui si trova più facilmente una soluzione a un problema con una chiacchierata di 5 minuti seduti a un tavolo che attraverso una serie di e-mail.
IF: Per sua natura il facility management è un servizio flessibile, direi sartoriale, nel senso che si deve adattare alle esigenze del cliente. A maggior ragione in questo periodo post pandemia in cui gli spazi di lavoro sono in evoluzione, anche i servizi di facility management si devono adeguare a questi cambiamenti e penso che il nostro compito consisterà sempre più nel guidare i clienti nell’individuare quelle che sono le loro necessità e quali sono realizzabili.
AR: Devo dire che negli ultimi 10 anni il mondo dei servizi è cambiato tantissimo e con esso anche il ruolo del GSM. Per mia esperienza personale posso dire che ho dovuto acquisire maggiori conoscenze dal punto di vista del budget e degli aspetti economici del servizio erogato rispetto ai compiti propriamente organizzativi e gestionali che erano una prerogativa di questo ruolo. In sintesi, la figura del GSM è cresciuta a livello manageriale e di gestione economica.
IF: Direi di non aver paura e di avvicinarsi a questo ruolo come a qualcosa di molto interessante che consente di arricchire tantissimo il proprio bagaglio professionale, soprattutto in un'organizzazione come quella di Sodexo.
AR: Ne lancio due! Il primo è che questo lavoro si può svolgere solamente con grande piacere e soddisfazione, e che non è un lavoro che si può fare senza essere coinvolti a livello funzionale ed emotivo. Il secondo è che non bisogna mai fermarsi, quindi di accogliere tutte le innovazioni e gli aggiornamenti che ci vengono proposti sempre in maniera propositiva e positiva come momento di crescita, perché questo è un lavoro in cui non ci si può mai considerare arrivati.
